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Cotzata #5: Il tuo standard qualitativo

Alcuni imprenditori si stupiscono di come l’elevato standard qualitativo dei loro servizi non venga spesso apprezzato dai clienti. Io ormai non me ne stupisco più. Alcuni anni fa ho vissuto un’esperienza su questo tema che voglio raccontarti.

 

Entro in un hotel dove ho una sala prenotata per tenere un corso.
Chi mi accoglie alla reception è gentile e sorridente e si propone di accompagnarmi fino alla saletta. Accende la luce e il proiettore e mi chiede se è tutto ok. Le dico che vorrei cambiare la disposizione dei tavoli, lei mi risponde che non c’è problema e che mi farà arrivare un suo collega che sistemerà subito tutto.

Arriva immediatamente l’inserviente, anche lui gentile e sorridente, e sistema tutto come da me richiesto. Si accorge che il cavo d’alimentazione del computer arriva alla presa solo estendendolo del tutto e senza che io chieda nulla dopo cinque minuti mi porta una prolunga. Mi chiede se voglio un caffè, può portarmelo lui. Ringrazio, ma rispondo che preferisco andare io direttamente al bar. Saluta con un altro bel sorriso e mi dice che per qualsiasi cosa è a mia disposizione.

Un altro suo collega non appena si accorge che mi sto avvicinando al bar chiama la ragazza del bar che era sul retro, la quale immediatamente esce e mi chiede cosa può servirmi. Scambiamo due battute simpatiche e mi domanda a che ora deve tenersi pronta per il break del corso (senza che io le abbia detto che sono lì per tenere il corso). Chiunque incrocio nel tragitto dal bar all’aula mi saluta con bel sorriso. Comincio il corso in uno stato d’animo davvero positivo: mi hanno trattato tutti come un re.

Quanto vale tutto questo? Come direbbe il famoso spot “tutto questo non ha prezzo”.

 

Mettiamo però che vada a pagare. E chi mi deve fare la fattura non mi faccia lo stesso sorriso dei colleghi. E che mi sbagli l’intestazione della fattura. E che si mostri spazientita dal dovermela rifare. Cosa accadrebbe?

Una cosa tragica. Perché la mia percezione di standard qualitativo non sarebbe più la “media aritmetica” tra tutte le persone incontrate (standard eccellente) bensì scenderebbe al livello della persona peggiore incontrata (purtroppo l’ultima).
Accade così che in molte aziende la performance del “peggiore” condiziona lo standard qualitativo percepito dal cliente: l’effetto finale è che il cliente tornerà a casa ricordando in modo duraturo questo episodio negativo non considerando tutte le altre esperienze positive che ha vissuto.

Questo dovrebbe far riflettere tutti coloro che pensano che una persona inefficiente e molto negativa “in mezzo a tanti” non crei poi tutti questi danni.

In realtà sarà proprio lui a determinare lo standard qualitativo percepito dal cliente.

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